La communication

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A Qu'est ce que communiquer ? Avant tout c'est SAVOIR écouter.

Ø C'est établir et maintenir un rapport de confiance avec tout interlocuteur.

Ø C'est accroître sa finesse d'observation de l'expression verbale et non-verbale d'autrui.

Ø C'est augmenter sa capacité d'écoute active et d'action par la reconnaissance des critères et du cadre de référence de chacun.

Ø C'est pratiquer l'art du questionnement spécifique pour maîtriser les messages et leurs effets.

Ø C'est savoir anticiper les besoins des clients.

Ø C'est, à partir d'une écoute active, savoir conseiller son ou ses clients, l'ou les accompagner dans la recherche de solution.

Ø C'est savoir transmettre une information, un savoir.

Ø C'est savoir traiter les objections.

Ø C'est savoir utiliser les mots justes.

Ø C'est savoir dire NON à un client.

Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je dis,

Ce que vous avez envie d’entendre, ce que vous croyez entendre, ce que vous entendez,

Ce que vous avez envie de comprendre, ce que vous comprenez,

Il y a dix possibilités qu’on ait des difficultés à communiquer.

Mais essayons quand même.

B Déperditions en matière de communication

Emetteur

Recepteur

C Écouter activement

Écouter permet de vous baser sur le point de vue de votre interlocuteur, sur son propre langage pour exprimer votre message. Prendre l'autre en compte permet de mieux vous faire entendre vous-même.

Ecouter activement, c est :

• Etre disponible

• Orienter toute son attention vers son interlocuteur

Ce n'est pas :

• Interrompre son interlocuteur
• Réfléchir à ce que l'on va dire quand il aura fini
• Interpréter ses propos

Ecouter activement se fait de 3 façons :

1. Écouter silencieusement (l’interrompre si vous perdez le fil!)

2. Relance sur les derniers propos pour permettre à votre interlocuteur de s'exprimer complètement

3. Reformuler ce qu'il dit pour qu'il comprenne que vous l'avez bien entendu, et pour vérifier que vous avez vous-même bien compris son message.

D Les risques d’une communication efficace => à S'EXPRIMER => à ECOUTER

1 Les risques à S’EXPRIMER, à émettre un message

En communiquant de façon congruente, l'émetteur prend le risque simplement de révéler son intimité et de se faire connaître à son interlocuteur. L'émetteur révèle sa vraie personnalité.

De plus, la sincérité de l'un (celui qui émet) réclame une dose d'égale franchise de l'autre (celui qui écoute). C'est donc un niveau relationnel assez exigeant qui est en jeu.

2 Les risques à Écouter, à recevoir un message

Écouter consiste, au niveau verbal, à mettre dans ses propres mots le sens du message de son interlocuteur et de refléter ensuite ses mots à l'émetteur pour en vérifier l'exactitude.

L'écoute active exige que le récepteur interrompe ses propres pensées, sentiments, évaluations et jugements de manière à se consacrer au message de son interlocuteur.

Pour comprendre les choses comme l'autre les comprend, comprendre sa façon de voir les choses, il faut prendre le risque.. de voir ses propres opinions, comportements, changer.

1. Communiquer n'est pas synonyme de rigidité. Restez flexible !
Des éléments nouveaux, des informations, non-connues de vous, peuvent vous conduire à réexaminer votre point de vue.
2. Une bonne écoute de votre part permet à votre interlocuteur de vous écouter à son tour.

En résumé, la communication comporte deux risques :

- Révéler qui je suis vraiment

-

- Devenir différent

-

E Les positions perceptuelles

OBJECTIF : Tirer un enseignement d'une expérience positive ou négative, incluant une autre personne.

MOYEN : Par la triple description d'une situation, cette technique permet d'élargir le recueil d'informations et de parvenir à certaines prises de conscience.

LA POSITION PERCEPTUELLE... DE SOI-MEME

un espace-temps pour s'autoriser à exprimer ce que je vis, sans censure ni culpabilité ou distorsions exagérées...

LA POSITION PERCEPTUELLE... DE L'AUTRE

Imaginer "le point de vue" de l'autre pour mieux le comprendre....

A partir d'une situation donnée, se placer dans la position perceptuelle de l'autre permet :

- d'avoir plus d'informations

- de mieux communiquer

- de trouver de nouvelles options pour me faire comprendre

Important : il ne s'agit évidemment pas de devenir "l'autre", mais d'adopter temporairement (et de façon adaptée pour soi) le point de vue de l'autre et ce qu'il vit.

LA POSITION PERCEPTUELLE ... D'UN OBSERVATEUR non impliqué

Cette position permet de prendre du recul par rapport à soi-même, à l'autre, à l'objet de la communication, à la situation.

Elle permet:

- de mieux analyser la situation

- de mieux comprendre certaines interactions

- d'observer avec plus de neutralité ce qui est en jeu

- d'envisager d'autres points de vue

Pour clarifier les différents points de vue, il s'agit d'établir un relevé sensoriel complet pour chacune des 3 positions (penser à toujours terminer par la position 1, soi-même)

F Les marques de reconnaissance

Toute marque d'attention, verbale ou non-verbale, est un signe de reconnaissance de l'autre. La reconnaissance est avant tout une attitude générale et pas seulement des verbalisations ponctuelles de compliments...

La reconnaissance est indispensable pour la vie biologique et psychologique de l'être humain. Elle est une manifestation essentielle de toute communication.

Les marques de reconnaissance sont positives ou négatives :

- mieux vaut un signe de reconnaissance positif !

- mais... mieux vaut un signe de reconnaissance négatif que l'indifférence.

Les marques d'attention peuvent être :

§ Conditionnelles (factuelles: ce que la personne fait, dit...» ou inconditionnelles (elles se rapportent alors à la personne)

• elles sont, par nature, gratuites (rien ne vous y oblige...)

Lorsque vous donnez une marque d'attention, qu'elle soit :

• Spécifique : c'est-à-dire de précision adaptée (dépassez le stade des généralités fades et sans intérêts)

• Appropriée : privilégier la qualité à la quantité

§ Personnalisée : chaque individu est sensible à une forme originale de reconnaissance.

• Et authentique! : pas de flagornerie ou de flatterie stratégique: la réaction serait la perte de confiance.

• Spontanée : soyez dans le rythme : donner une marque de reconnaissance le plus rapidement possible !
• Dès que vous savez, remarquez..., n'attendez pas.

Faites le point!
Quelles marques de reconnaissance damnez-vous ?

G L'art de communiquer - Aide-mémoire en 7 points

1- ACCUEILLIR

Un état interne de confiance, d'ouverture, de disponibilité - attention à l'autre.

2- CADREZ VOTRE INTERVENTION

- où, quand ?

- durée, (temps)

- contexte et cadre matériel, supports,

- objet

- votre interlocuteur est-il OK pour cette communication ?

3- ÉTABLISSEZ ET MAINTENEZ UNE RELATION DE QUALITE

- non-verbal : soyez attentif à la forme pour être mieux compris

- verbal : qualité de votre écoute et disponibilité (écoute active)

4- AYEZ UN OBJECTIF CLAIR

- précis, réalisable, respectueux (de soi, de l'autre, du contexte), mesurable, Que voulez-vous faire passer ?

5- OBSERVEZ VOTRE INTERLOCUTEUR

- regardez-le !
- écoutez-le (tonalité de la voix, les mots utilisés)
- que manifeste-t-il (confiance, gêne, écoute-t-il ?)

6- SOYER « FLEXIBLE »

(souple sur le processus, clair sur le but de l'objectif)

- adaptez votre comportement
- respectez la "façon de penser" de votre interlocuteur

7- GARDEZ LE CAP

affirmez votre message avec patience et conviction

- reformulez et posez des questions pertinentes: claires et ouvertes
- vérifiez que vous avez été compris, sinon changez quelque chose, dites-le autrement (faites un dessin, un schéma, etc.)

EN D'AUTRES TERMES SACHEZ COMMUNIQUER !!!!!!